puasdengan pelayanan yang diberikan dan juga desain tempat baik, bersih dan nyaman. Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang "PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN KENYAMANAN TEMPAT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI MIE GACOAN AMBENGAN SURABAYA". RUMUSAN MASALAH
signifikant pengaruh variabel pelayanan Berdasarkan kesimpulan karena (X 2) terhadap efektifitas kerja (Y) = 3,578 (sig 0,001), dimana signifikan t lebih kecil dari = 0,05. Hal tersebut berarti bahwa promosi jabatan (X 2) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap efektifitas kerja (Y). Uji Multikolinearitas
PengaruhProfesionalisme Aparatur Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Pemerintahan Program Studi Niaga STIA Said Perintah amoh75656@ STIA Said Perintah Volume 1, No. 2, September 2020 https://stia-saidperintah.e-journal.id/ppj Abstract The purpose of this study was to determine the extent of
terhadappeningkatan penjualan produk DR. KEBAB Bara Satriya karena memiliki nilai tertinggi diantara variable yang lain. Hal ini didukung oleh penelitian Malik (2015) bahwa promosi berpengaruh dominan terhadap peningkatan penjualan. 4) Saluran distribusi/tempat (Place) Terhadap Peningkatan Penjualan Produk DR. KEBAB Bara Satriya.
LembagaPenyelidikan Ekonomi dan Masyarakat, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Indonesia (LPEM FEB UI) sedang mengadakan penelitian dengan judul Studi Dampak Pandemi COVID-19 terhadap UMKM di Indonesia khususnya di NTB. Terkait dengan hal itu LPEM FEB UI mengundang sejumlah instansi pemerintah dan palaku UMKM diantaranya BAPPEDA Provinsi NTB, Dinas Koperasi UKM Provinsi NTB,Dinas
Sementarasecara spesifik adanya peranan pelayanan yang diberikan secara nyata akan memberikan pengaruh bagi semua pihak terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan. 2.2.4 Kualitas Produk P r oduk a d a l a h s e m ua y a ng b i sa d it a w a r k a n d i p a s a r un t uk m e n d a p a t k a n p er h a ti a n, p er mi n t aa n, pe m a k a i a n a
2Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014) Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, penulis akan mencoba membahas mengenai jasa pelayanan yang diterapkan di perusahaan.
Berdasarkandari kerangka teori penelitian maka dapat ditarik suatu hipotesis sebagai suatu kesimpulan sementara yakni terdapat adanya Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Perpustakaan Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 2.5 Kerangka Konsep. Menurut Masri Singarimbun (1997:33), menyatakan
dinyatakansebelumnya, maka dirumuskan hipotesis. sebagai berikut : Faktor Eksternal berpengaruh positif secara parsial. terhadap Efektivitas MSDM (premis 1, 4 dan 5). Faktor Internal berpengaruh positif secara parsial. terhadap Efektivitas MSDM (premis 2, 3, 4 dan 5). Efektivitas MSDM berpengaruh positif secara parsial.
H4: Keunggulan Kompetitif mampu memediasi pengaruh manajemen rantai pasokan terhadap kinerja perusahaan. Model Penelitian Model penelitian dalam penelitian Pengaruh Manajemen Rantai Pasokan terhadap Keunggulan Kompetitif dan Kinerja perusahaan pada Usaha Kecil dan Menengah di Kabupaten Bantul dapat dilihat dalamGambar1:
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Sidikalang", Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nomensen Medan. Christian, F. Guswai, 2014. How to Create Outstanding Service, Penerbit PT. Fasilitas dan Lokasi Usaha terhadap Peningkatan Hunian Hotel Garuda Plaza Medan. 16 83 111
kepuasankonsumen terhadap pelayanan serta keinginan untuk melakukan pembelian ulang di perusahaan pada masa yang akan datang. Dengan demikian dan keinginan pembelian ulang melalui peningkatan kualitas pelayanan perusahaan yang diselaraskan dengan strategi evan. 3) Akademisi menguji berbagai variabel yang
306ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk aatau jasa. Sedangkan menurut Tjiptono (2008:151) dari sudut pandang pemasaran harga merupakan satuan moneter yang ditukarkan untuk memperoleh suatu barang atau jasa. Dimensi harga yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada pendapat Tjiptono (2000) yang dikutip oleh Nugroho (2011:18) yaitu
Unsuryang Mempengaruhi Pelayanan 1. Tangibles (Bukti Langsung) Tangibles merupakan salah satu bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. 2. Reliability (Keandalan)
Pengaruhmanajemen sumber daya manusia dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan di Ditserse Polda Metro Jaya. baik internal mapun eksternal, meningkatkan koordinasi antar bagian dan antar instansi. Usaha-usaha itu untuk menghilangkan kesan pelayanan Polri susah dan berbelit-belit. File Digital: 9. T 7247-Pengaruh
EuEpBQX.
ο»Ώb. Kepuasan Layanan Layanan yang baik dan benar sudah pasti membuat tamu merasa puas. Layanan yang baik dan benar dapat dilihat dari cara penyajian makanan dan minuman yang benar, berdasarkan standar yang tepat dan akurat, sopan dan ramah tamah serta penuh perhatian. Selain itu para pramusaji harus memiliki penampilan yang bersih dan kepribadian yang menarik yang dapat mengesankan tamu. c. Kepuasan Cita Rasa Dalam hal melanyani tamu, pramusaji harus berupaya semaksimal mungkin agar tamu merasa puas dan menerima layanan tersebut. Cita rasa yang baik dari suatu makanan dan minuman merupakan salah satu faktor yang terpenting dalam usaha memperoleh kepuasan. Namun demikian, apabila pramusaji mahir dalam melanyani tamu maka cita rasa dari makanan yang tadinya kurang nikmat, dapat terlupakan oleh tamu dan tidak terlalu mempermasalahkannya. d. Kepuasan Harga Tamu merasa puas apabila menganggap harga atau jumlah uang mereka keluarkan sebanding dengan pelayanan yang mereka peroleh. Mungkin tamu tidak akan mempermasalahkan untuk mengeluarkan biaya yang mahal untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik. Disinilah seorang pramusaji dituntut keahliannya untuk menciptakan atmosfir yang baik dapat membuat tamu merasa terkesan. Upaya-upaya untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Sesuai dengan perkembangan yang pesat, perusahaan yang menjual jasa sebagai produknya harus terus berupaya untuk meningkatkan mutu dalam pelayanannya. Suatu hotel yang baik sebelum menerima karyawan atau anggota yang baru terlebih dahulu menyeleksi Universitas Sumatera Utara atau menyaring tenaga kerja yang dianggap mampu dan bisa mewakili citra pelayanan hotel agar citra hotel di mata masyarakat tetap terjaga dengan baik. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk membangun citra hotel, bisa dengan membangun gedung yang mewah dan luas dengan segala fasilitas yang lengkap dan modern. Akan tetapi yang sulit adalah membangun citra hotel melalui pelayanan kepada tamu-tamu yang datang ke hotel terutama membangun citra pelayanan yang berkualitas kepada tamu. Dalam memberikan pelayanan yang dinilai berkualitas tentu berbeda cara penyampaiannya antara tamu domestik dengan tamu asing. Hal ini terjadi karena antara tamu domestik dan tamu asing memilki kebiasaan dan keinginan yang jauh berbeda. Maka untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, diperlukan adanya upaya-upaya dalam meningkatkan mutu pelayanan pramusaji. Secara umum, upaya-upaya yang dilakuakn pihak hotel untuk meningkatkan mutu pelayanan adalah dengan dua cara yaitu upaya meningkatkan pelayanan melalui sumber daya manusianya karyawan dan upaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui material pelayanan. Upaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui sumber daya manusia dilakukan dengan cara 1. Melakukan Penilaian Secara Intern Terhadap Kualitas Pelayanan. Cara ini dinilai sangat efektif untuk mengetahuai sampai dimana kemampuan hotel dalam memberikan pelayanan kepada tamu yaitu dengan meminta penilaian secara langsung atas pelayanan yang telah diberikan. Adapun cara ini biasanya dibuat dalam bentuk lembaran angket atau lembaran tanggapan yang dimasukkan ke dalam kotak khusus dan kemudian akan dibaca oleh bagian personalia sehingga dapat diketahui secara langsung bagian mana yang kurang baik pelayanannya dan siapa saja karyawan yang dinilai kurang baik dalam Universitas Sumatera Utara memberikan pelayanan. Dengan demikian pihak hotel dapat memperbaiki kekurangan tersebut sehingga tercapailah tujuan untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas. Penilaian ini dilakukan dengan memperhatikan beberapa hal seperti β Pendekatan dilakukan tidak hanya kepada tamu yang berasal dari negara tertentu tetapi juga kepada tamu yang berasal dari negara-negara lain. β Menyelesaikan complain dengan memperhatikan penyebab dari complain tersebut. β Memperoleh infomasi tentang hal-hal penting perihal tamu, seperti tamu yang mengidap penyakit tertentu, tamu yang menyenangi menu tertentu. Informasi tersebut didapat dari biro perjalanan yang membawa tamu tersebut ke hotel atau langsung ke restoran karena mungkin tamu tidak menginap. 2. Melaksanakan Latihan Terprogram Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan, program pelatihan dan pengembangan terhadap pegawai merupakan suatu cara yang dilaksanakan dengan didasari dengan perencanaan, pelaksanaan serta evaluasi. Pelaksaannya dilakukan dengan berbagai cara seperti β Pengadaan pelatihan bahasa asing β Pengadaan pelatihan tentang menu 3. Mengadakan Program Latihan Mendesak Program pelatihan mendesak ini maksudnya adalah pelatihan yang dilakukan apabila hotel mendapat suatu pesanan tertentu dari tamu seperti events, pesta dalam jumlah tamu yang besar dan permintaan jenis yang lain atau pelayanan yang mencirikan suatu khas daerah Universitas Sumatera Utara atau negara. Dengan adanya permintaan tersebut maka hotel secepatnya mempelajari tata cara yang diminta tersebut. 4. Mengadakan Program Latihan Berjangka Program latihan ini diperuntukkan bagi karyawan baru dengan latar belakang pendidikan dan pengalaman untuk bidang hotel yang sangat minim bahkan tidak ada sama sekali dengan tujuan agar karyawan tersebut memiliki keahlian dan kemampuan tentang pelayanan hotel. 5. Mengadakan Briefing Briefing diadakan setiap hari pada setiap pergantian shift yang diikuti oleh seluruh karyawan yang bertugas untuk mengontrol pekerjaan setiap karyawan. Briefing dalam pelaksaannya juga dapat dilakukan mendadak tergantung dari pada masalah yang dihadapi pada saat itu. Dalam hal ini, pihak manajemen yang bertugas harus dapat memperhatikan apa saja yang menjadi masalah dan kendala pada hari itu untuk menghindari dampak yang buruk bagi citra hotel. Kesadaran manajemen juga sangat diharapkan agar melakukan pembinaan guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan yang didasari bahwa pramusaji merupakan salah satu komponen hotel yang melakukan pelayanan secara langsung kepada tamu. Upaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui material antara lain dengan cara melengkapi segala fasilitas yang berhubungan dengan pelanyanan makanan dan minuman Universitas Sumatera Utara BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL DANAU TOBA INTERNASIONAL MEDAN Sejarah Berdirinya
Kepuasan pelayanan dalam jual beli sangat penting. Hal ini sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang memiliki indikator yang jelas. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka semakin banyak pula konsumen yang akan menjadi pelanggan tetap. Sayangnya, banyak orang yang tidak menerapkan kepuasan pelayanan karena beberapa faktor. Salah satu faktornya, menganggap sepele. Banyak yang tidak peduli dan masa bodoh dengan kualitas pelayanan. Bahkan hanya sikap kecil dan sederhana sekalipun dapat berdampak besar. Misal, dengan memberikan kepuasaan pelayanan, tidak hanya pelanggan merasa puas, tetapi pelanggan merasa dimanusiakan, di hargai dan hormati. Ada Pula yang tidak menerapkan kepuasan pelayanan karena disebabkan oleh ketidaktahuan. Nah, buat kamu yang penasaran apa itu kepuasan pelayanan dan seperti apa sih kualitas pelayanan yang baik itu? Langsung kita simak di bawah. Daftar Isi 1Apa itu kualitas pelayananKualitas Pelayanan Menurut Para Ahli1. Fandy Tjiptono 2. Wyckoff 3. J Supranto 4. Philip Kotler 5. Ratminto dan Atik Indikator Kualitas Pelayanan1. Reliability2. Responsiveness3. Assurance4. Tangibles5. Attention Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan β Kepuasan Pelayanan1. Kualitas Jasa 2. kualitas Produk 3. Harga 4. Faktor Situasional 3 Contoh Pelayanan untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen1. Contoh Kepuasan Pelayanan CSAT 2. Contoh Kepuasan Pelayanan CES 3. Contoh Kepuasan Pelayanan NPS Apa itu kualitas pelayanan Kualitas pelayanan wajib diterapkan bagi pelaku bisnis ataupun pengusaha agar usahanya mampu menarik perhatian calon konsumen. Kualitas pelayanan itu sendiri dapat diartikan sebagai upaya memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen. Sudah menjadi pengetahuan umum, bahwasanya konsumen adalah raja. Dimana seorang produsen atau pengusaha atau penjual pun berusaha untuk memenuhi keinginan atau memenuhi harapan konsumen. Jika seorang produsen, pengusaha atau penjual mampu memenuhi keinginan konsumen, maka imbal balik yang akan kita dapatkan, konsumen akan menjadi pelanggan tetap kita. Sekaligus sebagai pelanggan yang akan merekomendasikan toko/usaha/bisnis kamu ke orang lain, atas dasar kerelaan dan keikhlasan.. Kepuasan konsumen dapat pula diartikan sebagai tingkat kepuasan konsumen terhadap usaha/bisnis/usaha yang kamu jalankan. Tingkat kepuasan konsumen hanya dapat dirasakan dari konsumen. Dimana mereka akan membandingkan jenis pelayanan dari tempat satu ke tempat yang lain. Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli Setelah mengetahui sekilas tentang kualitas pelayanan. Ada beberapa pengertian kualitas pelayanan menurut pandangan ahli. Lantas, apa sih pendapat kualitas pelayanan menurut para ahli? Berikut ulasanya. 1. Fandy Tjiptono Kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono 2005 adalah sebagai kondisi yang sebenarnya bersifat dinamis yang memiliki keterhubungan antara jasa, SDM dan produk. Kehadiran kualitas pelayanan diharapkan mampu memenuhi permintaan konsumen dengan baik. Syukur bila mampu memenuhi dan bisa melebihi permintaan konsumen. 2. Wyckoff Sedikit berbeda dengan pendapat Wyckoff yang mengartikan kualitas pelayanan adalah kepuasan konsumen yang diciptakan dari pihak produsen, penjual atau pebisnis untuk memberikan keunggulan dan memberikan harapan yang memuaskan bagi konsumen. 3. J Supranto Tidak jauh berbeda dengan pendapat J Supranto yang mengartikan kualitas pelayanan adalah hasil yang harus diwujudkan dalam sebuah tindakan yang memberikan rasa nyaman dan berkesan, sehingga konsumen tidak mudah melupakan kesan-kesan tersebut. 4. Philip Kotler Sementara Philip Kotler mengartikan kualitas pelayanan sebagai kinerja yang ditawarkan kepada orang lain yang diwujudkan dalam bentuk tindakan, dan tidak menimbulkan akibat terhadap kepemilikan barang. 5. Ratminto dan Atik Ratminto dan Atik mengartikan bahwasanya kualitas pelayanan produk dapat dijadikan sebagai tolak ukur untuk melihat keberhasilan pelayanan. Jika konsumen merasa puas terhadap produk yang dijual, maka produsen sudah sukses menarik minat dan perhatian. Dari beberapa pendapat para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelayanan adalah persepsi dan sikap yang telah dibangun konsumen terhadap produk maupun pelayanan perusahaan yang mampu memberikan rasa kepuasaan karena sudah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Jika kita lihat, kepuasaan pelayanan konsumen memang tidak serta merta dapat terpenuhi begitu saja. Ada beberapa indikator kualitas pelayanan yang harus dipenuhi, diantaranya harus memenuhi lima indikator berikut ini. 1. Reliability Reliability atau keandalan menjadi salah satu indikator membangun kualitas pelayanan. Jadi, dikatakan memiliki reliabilitas apabila memenuhi kecermatan dalam melayani pelanggan, dan memiliki standar pelayanan yang jelas. Keandalan juga dapat dilihat dari kemampuan perusahaan dalam menggunakan alat bantu yang ada, fungsinya untuk memproses pelayanan, sehingga memberikan kepuasan bagi pelanggan. 2. Responsiveness Indikator kualitas pelayanan juga harus bersifat responsiveness. Jadi butuh daya tanggap yang cepat terhadap perkembangan dan perubahan selera konsumen terhadap produk, barang atau keinginan konsumen. Nah, ada pun ciri-ciri responsiveness, yaitu dapat ditandai dari kemampuan dalam merespon pelanggan dengan baik, disertai dengan respon secara cermat, cepat, dan tepat. Ketika ada konsumen yang mengeluh, segera direspons dan dibenahi. 3. Assurance Jika diperhatikan, khususnya untuk jual beli barang/jasa yang memiliki daya jual tinggi, bentuk kualitas pelayanan berbentuk jaminan atau assurance. Sadar atau tidak, jaminan sangat membantu meningkatkan rasa kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. Adapun ciri-ciri perusahaan yang memberikan jaminan kepada pelanggan. Pertama harus tepat waktu. Kedua jaminan diberikan disesuaikan dengan pelayanan dan terakhir diberikan karena perusahaan memiliki legalitas. 4. Tangibles Istilah Tangible adalah bentuk pelayanan yang dapat dirasakan dan dilihat secara langsung. Salah satu bentuk yang berbentuk tangible adalah fasilitas fisik, fasilitas komunikasi hingga peralatan staf. Adapun kehadiran tangible, yaitu memberikan kemudahan dalam proses pelayanan, dan menampilkan dalam melayani pelanggan. Adapun fungsi dari tangible, yaitu memberikan kenyamanan, dan memberikan kemudahan akses bagi pelanggan maupun konsumen. 5. Attention Attention adalah perhatian yang sangat membantu dalam membangun sebuah hubungan, perhatian dan komunikasi antar orang lain. Bentuk perhatian sebenarnya berbentuk hal-hal kecil. Namun, memberikan dampak pengaruh yang luar biasa kepada pelanggan. Adapun bentuk-bentuk attention, misalnya melayani konsumen dengan sopan santun, ramah, menghargai siapapun itu pelanggan, dan mendahulukan kepentingan pelanggan. Hal terpenting, tidak boleh melayani dengan cara diskriminatif dan pilih kasih. Itulah beberapa bentuk kepuasaan pelayanan berdasarkan indikator kepuasan pelayanan. Adapun beberapa poin yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, ulasan lengkapnya akan kita ulas di bawah. Baca juga Prinsip Pelayanan Publik Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan β Kepuasan Pelayanan Mungkin ada diantara kamu yang penasaran, lalu apa saja sih yang mempengaruhi kepuasan pelanggan? Ternyata ada beberapa faktor yang mampu mempengaruhi kepuasaan pelanggan,yang meliputi beberapa poin berikut. 1. Kualitas Jasa Kepuasaan pelanggan dapat terjadi apabila dipengaruhi oleh kualitas jasa yang baik. Kualitas jasa yang baik adalah kualitas yang memberikan kenyamanan dan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Contoh sederhana yang sering kita rasakan dalam kehidupan sehari-hari. Saat kamu membeli jual beli online. Karena packing yang rapi, cepat dalam merespons dan proses pengiriman cepat, tentu saja kita lebih puas bukan? Sebaliknya, jika mengalami kebalikan dari itu, kita akan cenderung kapok, menyesal dan tidak ada dorongan atau semangat lagi untuk berbelanja ditempat yang sama 2. kualitas Produk Kualitas produk juga menjadi salah satu faktor yang paling penting dan paling utama. Coba bayangkan jika kamu membeli sebuah produk, dan ternyata produk yang kamu beli tidak sesuai yang ditawarkan di iklan. Ditambah produk mengalami cacat atau semacamnya. Meski kecil dan sepele, saya yakin banyak calon konsumen yang akan mengeluh karena kualitas produk tidak dalam kondisi baik. 3. Harga Tidak dapat dipungkiri, faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan konsumen masalah harga. Untuk beberapa kasus tertentu, tidak semua konsumen memilih harga yang murah. Justru ada beberapa konsumen memilih harga yang mahal, dengan harapan kualitas produk dan fungsinya baik. Ada juga tipe konsumen yang tidak mempedulikan masalah kualitas barang. Yang terpenting harganya murah. Tidak peduli kualitas performa barang dan keawetan barang. Apapun selama dihargai murah. Dari dua perspektif di atas, sebagai penjual atau produsen pun harus jeli melihat selera pasar. Jika ingin mengarahkan konsumen rela membeli harga mahal, pastikan juga ada keuntungan yang akan diperoleh. Misal barang lebih awet, performa barang dijamin bagus, memiliki garansi selama kurun waktu tertentu dan masih banyak hal yang dapat ditonjolkan. Sehingga calon pelanggan bisa merasa menyesal saat membeli. 4. Faktor Situasional Dalam kasus tertentu, faktor situasional mengambil peranan penting dalam memberikan kesan bagi calon pelanggan. Misal, pelanggan dalam kondisi banyak masalah. Sebaik apapun pelayanan akan dinilai dan dianggap kurang bagi konsumen. Sebaliknya, ketika situasi pelanggan dalam situasi bahagia. Sekalipun pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja, pelanggan akan mudah merasa puas. Kenapa hal ini terjadi? Karena emosi negatif dan emosi positif konsumen akan mempengaruhi persepsi dan perilaku. Biasanya ini sangat erat di dunia customer service baik itu di kesehatan ataupun yang lainnya. Baca jug 8 Prinsip Etika Keperawatan Itulah beberapa yang mempengaruhi kepuasan pelayanan konsumen. Dari beberapa hal di atas, bisa kamu praktekkan untuk usaha kamu. Meskipun terkesan sederhana dan sepele, ternyata mampu memberikan pengaruh yang cukup besar. 3 Contoh Pelayanan untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Kepuasan pelayanan bagi konsumen tidak hanya penting, tetapi juga dapat diukur melalui metode. Berikut contoh kepuasan pelayanan pelanggan yang dapat dilakukan pengukuran dengan beberapa metode. 1. Contoh Kepuasan Pelayanan CSAT Contoh kepuasan pelayanan pelanggan dapat diukur melalui Peringkat kepuasan pelanggan CSAT yang umumnya diukur menggunakan skala yang ditunjukan dalam bentuk skor. Metode ini lebih sering digunakan untuk mengukur transaksional. 2. Contoh Kepuasan Pelayanan CES Kamu juga bisa menggunakan contoh pelayanan kepuasaan pelanggan dengan cara skor upaya pelanggan. Umumnya metode ini lebih sering digunakan untuk usaha jasa. Contoh, pelaku usaha yang menjalankan jual beli secara online, khususnya menggunakan website. Dari hasil penelusuran, ternyata kelambanan masuk ke situs web, dapat mempengaruhi daya tarik dan mempengaruhi konversi. Tentu saja ini juga akan berpengaruh pada kesan yang mereka rasakan. 3. Contoh Kepuasan Pelayanan NPS Contoh kepuasan pelayanan berupa Net Promoter Score NPS adalah alat ukur yang digunakan untuk mengajukan pertanyaan kepada orang lain. Sekedar untuk mengetahui seberapa sering dan seberapa puas pelanggan terhadap usaha kamu perusahaan/pelaku usaha. Dalam sebuah perusahaan besar, kepuasan pelayanan dapat dipengaruhi banyak hal. Bisa dipengaruhi oleh faktor aksesibilitas, kemudahan akses, customer service, karyawan dan masih banyak lagi faktor. Setidaknya dengan metode NPS ini bisa mengetahui, dimana sumber pengaruh kepuasan kerja bagi konsumen. Itulah tiga contoh kepuasan pelayanan konsumen. Dari tiga contoh di atas, dapat disimpulkan bahwasanya butuh yang namanya survey atau alat ukur untuk mengetahui seberapa puas konsumen/pelanggan terhadap pelayanan yang sudah diberikan. Semoga sedikit ulasan tentang kepuasan pelayanan dan pentingnya menjaga kualitas pelayanan ini memberikan pandangan baru. Buat kamu yang punya usaha bisnis, juga bisa menerapkan cara ini untuk mendapatkan pelanggan tetap. Semoga ulasan ini bermanfaat. Irukawa Elisa Biar makin tau mengenai dunia pemasaran, silakan baca 15 Rekomendasi Buku Pemasaran yang baik untuk dipelajari dan dibaca untuk pemula.
This study aims to determine the effect of service quality, product quality, customer satisfaction on business growth for consumers of Kebalen Catfish, Bekasi. The population in this study was 78 respondents who participated in filling out questions in the form of a questionnaire. This research method uses a quantitative approach and also uses the SmartPLS application to calculate validity and hypotheses. From the results of this study that the quality of service and customer satisfaction can have a significant effect and the hypothesis is accepted. Meanwhile, product quality has no significant effect and the hypothesis is not accepted. So it is hoped that the owner of the Kebalen Catfish business in Bekasi can maintain better product quality in order to increase business growth. Discover the world's research25+ million members160+ million publication billion citationsJoin for free Jurnal Manajemen dan Sains, 72, Oktober 2022, 629-632 Program Magister Manajemen Universitas Batanghari ISSN 2541-6243 Online, ISSN 2541-688X Print, DOI 629 Pengaruh Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Pertumbuhan Usaha dimoderasi oleh Kepuasan Pelanggan Ari Soetiyani, Adeliya Indir Maida Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta *Correspondence email arisoetiyani indirmaidaa Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan terhadap pertumbuhan usaha pada konsumen Ikan Lele Kebalen, Bekasi. Populasi dalam penelitain ini sebanyak 78 reponden yang berpartisipasi mengisi pertanyaan dalam bentuk Kuesioner. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan juga menggunakan aplikasi SmartPLS untuk menghitung validitas dan hipotesis. Dari hasil penelitian ini bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat berpengaruh signifikan dan hipotesis diterima. Sedangkan kualitas produk berpengaruh tidak signifikan dan hipotesis tidak diterima. Maka diharapkan pemilik usaha Ikan Lele Kebalen, Bekasi bisa menjaga kualitas produknya lebih baik lagi agar meningkatkan pertumbuhan usahanya. Kata kunci Pelayanan; Kualitas produk; Pertumbuhan usaha; Kepuasan pelanggan. Abstract. This study aims to determine the effect of service quality, product quality, customer satisfaction on business growth for consumers of Kebalen Catfish, Bekasi. The population in this study was 78 respondents who participated in filling out questions in the form of a questionnaire. This research method uses a quantitative approach and also uses the SmartPLS application to calculate validity and hypotheses. From the results of this study that the quality of service and customer satisfaction can have a significant effect and the hypothesis is accepted. Meanwhile, product quality has no significant effect and the hypothesis is not accepted. So it is hoped that the owner of the Kebalen Catfish business in Bekasi can maintain better product quality in order to increase business growth. Keywords Service; Product quality; Business growth; Customer satisfaction PENDAHULUAN Wirausaha adalah suatu hal dalam menciptakan lapangan kerja bagi masyarakat dan mengurangi pengangguran di Indonesia. Usaha yang terlihat tumbuh berkembang adalah usaha yang memiliki kualitas pelayanan dan produk yang terbaik yang disajikan untuk para konsumen atau pelanggan. Hal tersebut mempengaruhi adanya kepuasan dihati para pelanggan, sehingga pelanggan akan datang kembali ke tempat usaha kita untuk membeli sesuai kebutuhannya. Pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan setia bagi para pengusaha. Imansyah & Irawan 2018 Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas. Sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawaran akan mendapatkan tempat yang baik dimata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen. Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang dan jasa yang dibelinya. Sehingga pelanggan menjadikan kualitas produk sebagai bahan pertimbangan sebelum melakukan pembelian mereka Cesariana et al., 2022. Kualitas pelayanan yang didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Putri et al., 2021. Penelitian Mekel et al., 2022 bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang diharapkan. Adapun konsumen merasa kurang nyaman dengan produk yang dipasarkan, berbagai produk yang tidak layak dikonsumsi sampai produk yang kurang baik dalam pengemasan. Menurut Isa et al., 2019 ketidaknyamanan pelanggan ini harus segera diatasi dan diperbaiki, karena jika dibiarkan maka akan merusak citra pelayanan yang diberikan perusahaan yang pada akhirnya pelanggan dikhawatirkan akan pindah ke perusahaan pesaing. Kepuasan pelanggan juga menjadikan faktor penting dalam hal mengetahui baik buruknya kualitas pelayanan dan juga kualitas produk agar dapat menjaga pertumbuhan usaha dalam situasi persaingan antar usaha milik pengusaha lain. Penelitian ini disalah satu tempat usaha dagang ikan lele di daerah Bekasi. Olahan ikan lele juga sangat bervariasi di masyarakat dan menjadi salah satu lauk favorit masyarakat karena kemudahan untuk mendapatkannya dan harga yang terjangkau Amar et al., 2022. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah pelayanan dan kualitas produk dapat dijadikan sebagai kepuasan bagi pelanggannya, sehingga mempengaruhi setiap pertumbuhan bagi usaha pedagang ikan lele. Ari Soetiyani dan Adeliya Indir Maida, Pengaruh Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Pertumbuhan Usaha dimoderasi oleh Kepuasan Pelanggan 630 Landasan Teori He et al., 2022 dalam studi teori kesenjangan, berpendapat bahwa kualitas pelayanan adalah hasil perbandingan pelanggan dari harapan awal mereka dengan persepsi tentang yang diterima. Mereka mengusulkan bahwa harapan adalah terkait dengan kebutuhan dan pengalaman pelanggan serta pujian publik, sementara layanan yang dirasakan lebih dipengaruhi oleh penyedia. Kualitas layanan adalah penilaian dari evaluasi keseluruhan wisatawan tentang kinerja penyedia layanan atau sekelompok penyedia, pada titik tertentu. Kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang dibelikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan Kasinem, 2020. Apabila jasa atau layanan yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk Simamora et al., 2022. Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungdinya, hal ini tersebut termasuk keseluruhan durabilitas, reabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk juga atribut produk lainnya Maramis et al., 2018. Selanjutnya kualitas produk merupakan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplementasikan Maramis et al., 2018. Pertumbuhan merupakan suatu rasio yang memperlihatkan kemampuan perusahaan untuk menjaga posisi ekonominya ditengah pertumbuhan perekonomian dan sektor usahanya. Pertumbuhan growth adalah seberapa jauh perusahaan menempatkan diri dalam sistem ekonomi secara keseluruhan atau sistem ekonomi untuk industri yang sama. Dengan kata lain, growth menunjukkan kemampuan perusahaan untuk tumbuh dan dapat dilihat dari berkembangnya perusahaan. Santoso & Junaeni, 2022. Pelanggan ahli memiliki keahlian domain dan lebih sadar akan pilihan. Sebaliknya, pelanggan pemula kurang memiliki pengetahuan seperti itu, mengenai kesulitan menggunakan informasi dan kurang mengandalkan informasi Yokoyama et al., 2022. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kualitas produk yang dipikirkan terhadap kualitas produk yang diharapkan. Jika kualitas produk lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa; jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas; jika melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas Kristianto & Wahyudi, 2019. METODE Jenis penelitian yang digunakan dalam proses penelitian adalah penelitian kuantitatif. Pendekatan kuantitatif merupakan penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme untuk meneliti populasi atau sampel tertentu dan pengambilan sampel secara random dengan pengumpulan data menggunakan instrument, analisis data bersifat statistik. Tempat penelitian yang dilaksanakan penulis yaitu usaha dagang ikan lele yang berada di Kebalen, Bekasi. Penelitian ini telah dilaksanakan perkiraan selama 6 bulan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen dan masyarakat sekitar yang pernah membeli ikan lele di toko lele fresh. Penentuan besarnya ukuran sampel disarankan antara 100 hingga 200, dengan minimum sampel adalah 50. Sama dengan 5 hingga 10 kali jumlah variable manifest indikator dari keseluruhan variable laten. Pada penelitian ini terdiri dari 13 pertanyaan, maka diperlukan miniman 5x13 atau sebesar 65 responden. HASIL Persebaran kuesioner dalam penelitian ini, terdapat 78 responden yang telah berpartisipasi. Pada jenis kelamin perempuan sebanyak 74,4% atau 58 responden. Sedangkan laki-laki sebanyak 25,6% atau 20 responden. Maka dari itu, jenis kelamin perempuan lebih dominan dibandingkan dengan jenis kelamin laki-laki. Pada kolom usia terdiri dari 4 urutan, yang pertama di usia 18 β 23 tahun dengan jumlah responden yaitu 12 orang. Pada usia 24 β 29 tahun terdapat 14 orang. Pada usia 30 β 35 tahun terdapat 58 orang. Pada usia 35 keatas yaitu 4 orang. Status responden terdiri dari pelajar/mahasiswa sebanyak 12 orang. Karyawan sebesar 16 orang. Ibu Rumah Tangga sebanyak 48 orang dan belum bekerja sebanyak 2 orang. Ari Soetiyani dan Adeliya Indir Maida, Pengaruh Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Pertumbuhan Usaha dimoderasi oleh Kepuasan Pelanggan 631 Sumber data olahan Gambar 1 Model estimasi menggunakan model PLS Tabel 1 Uji Validitas Kovergen Average Variance Extracted AVE Sumber data olahan Tabel 1 menunjukkan variabel Kualitas Pelayanan diyatakan valid karena AVE = 0,513 > 0,5. Variabel kualitas produk diyatakan valid karena AVE = 0,567 > 0,5. Variabel pertumbuhan usaha dinyatakan valid karena AVE = 0,534 > 0,5. Variabel kepuasan pelanggan dinyatakan valid karena AVE = 0,715 > 0,5. Tabel 2 Uji Hipotesis Sumber data olahan Tabel 2 mengungkapkan bahwa variabel kualitas pelayanan terhadap pertumbuhan usaha; t-statistik sebesar 2,263 yang artinya t-statistik >1,96 maka dinyatakan signifikan dan p-values sebesar 0,024 dapat diartikan 0,05 maka dinyatakan negatif. Jadi, variabel kualitas produk terhadap pertumbuhan usaha yaitu ditolak karena tidak signifikan dan negatif. Variabel variabel kepuasan pelanggan terhadap pertumbuhan usaha; t-statistik menunjukkan 2,091 yang diartikan > 1,96 sebagai signifikan dan P-values menunjukkan 0,037 yang diartikan < 0,05 sebagai hasil yang positif. Maka variabel kepuasan pelanggan terhadap pertumbuhan usaha yaitu diterima karena signifikan dan positif. SIMPULAN Penelitian ini mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap pertumbuhan pada usaha ikan lele Kebalen, Bekasi dan hal ini terbukti bahwa pada usaha tersebut memiliki Ari Soetiyani dan Adeliya Indir Maida, Pengaruh Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Pertumbuhan Usaha dimoderasi oleh Kepuasan Pelanggan 632 kualitas pelayanan yang baik bagi konsumen. Kualitas produk memiliki pengaruh yang tidak signifikan dan negatif terhadap pertumbuhan pada usaha ikan lele Kebalen, Bekasi. Maka hal ini tingkat kualitas produk menurun bagi pertumbuhan usaha. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif. maka hal ini dinyatakan pemilik usaha dapat memuaskan para pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Amar, M. I., Martana, B., Rizal, R., & Hidayati, A. N. 2022. Peningkatan Pengetahuan dan Keterampilan Masyarakat Tentang Pengolahan Hasil Budidaya Ikan Lele Melalui Diversifikasi Pada Olahan Ikan Lele. JMM Jurnal Masyarakat Mandiri, 62, 1340β1348. Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. 2022. Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Literature Review Manajemen Pemasaran. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 31, 211β224. He, X., Cheng, J., Swanson, S. R., Su, L., & Hu, D. 2022. The effect of destination employee service quality on tourist environmentally responsible behavior A moderated mediation model incorporating environmental commitment, destination social responsibility and motive attributions. Tourism Management, 90, 104470. Imansyah, I., & Irawan, H. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Pada Karaoke Inul Vizta Tanjung. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 43. Isa, M., Lubis, H. A., & Chaniago, M. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Menggunakan Jasa Angkutan Penyeberangan PT. ASDP Indonesia Ferry Persero Cabang Sibolga. Jesya Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah, 22, 164β181. Kasinem, K. 2020. Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 174, 329β339. Kristianto, A. D., & Wahyudi, T. A. 2019. Pengaruh citra merek, persepsi kualitas produk dan persepsi harga pada kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 22, 117β126. Maramis, F. S., Sepang, J. L., & Soegoto, A. S. 2018. Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Air Manado. Jurnal EMBA Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 63. Mekel, V. R., Moniharapon, S., & Tampenawas, J. L. A. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Perusahaan Transportasi Gojek Manado. Jurnal EMBA Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 101, 1285β1294. Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Matahari Department Store di Mantos 2. Jurnal EMBA Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 91. Santoso, B. A., & Junaeni, I. 2022. Pengaruh Profitabilitas, Leverage, Ukuran Perusahaan, Likuiditas, dan Pertumbuhan Perusahaan Terhadap Nilai Perusahaan. Owner Riset Dan Jurnal Akuntansi, 62, 1597β1609. Simamora, F. N., Kaharuddin, K., & Ambarita, R. 2022. Pengaruh Pelayanan Vendor Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. PLN Pembangkitan Sumatera Bagian Utara Sektor Pembangkitan Pandan. Jesya Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah, 52, 2084β2096. Yokoyama, N., Azuma, N., & Kim, W. 2022. Moderating effect of customerβs retail format perception on customer satisfaction formation An empirical study of mini-supermarkets in an urban retail market setting. Journal of Retailing and Consumer Services, 102935. ... Perceived Quality yaitu kemampuan untuk menilai kualitas produk/jasa layanan yang dipersepsikan oleh konsumen, mana yang sesuai harapan dan mana yang tidak [14]. Jadi, Perceived Quality dalam penelitian ini yaitu segala sikap dan perilaku konsumen pengguna sepeda motor Yamaha NMAX akan penilaian kualitas produk sesuai harapan atau tidak. ...Irma Yohana Yulasmi MimiLusianaTujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Brand Awareness, Perceived Quality, dan Iklan Terhadap Keputusan Pembelian pada Yamaha NMAX Pada Yamaha Cabang Lubuk Begalung Kota Padang. Metode analisis data menggunakan kuesioner, dengan sampel 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah Analisis Regresi Linear Berganda. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa Brand Awareness, Perceived Quality, Celebrity endorser dan Iklan berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Keputusan Pembelian. Konstribusi variabel Brand Awareness, Perceived Quality, celebrity endorser dan Iklan berpengaruh sebesar 0,811 atau 81,1% sedangkan sisanya sebesar 18,9% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian ini diharapkan Manajemen Perusahaan dapat meningkatkan Keputusan Pembelian, dimana dalam penelitian ini variabel Brand Awareness yang mempunyai pengaruh yang dominan terhadap keputusan pembelian Yamaha NMAX Pada Yamaha Cabang Lubuk Begalung Kota Padang melalui, maka disarankan untuk meningkatkan Brand Awareness melalui peningkatan Top Of mind, Brand recall dan Brand recognition, mempunyai pengaruh yang dominan terhadap keputusan pembelian Yamaha NMAX Pada Yamaha Cabang Lubuk Begalung Kota PadangResearchGate has not been able to resolve any references for this publication.
jelaskan pengaruh pelayanan terhadap peningkatan usaha
